La settimana scorsa ho inviato a 10 agenzie di viaggi della mia città una e-mail con la richiesta di ricevere delle offerte per un week-end in una città d’arte italiana.
In questa mia e-mail avevo in pratica già messo tutti i riferimenti (come il budget massimo, il periodo, la città, la tipologia di hotel, …) in modo tale da facilitarli per avere una rapida risposta.
Oggi, dopo una settimana, ho avuto i seguenti feedback:
- 1 agenzia mi ha risposto il giorno seguente proponendomi alcune soluzioni interessanti che rispettavano le mie richieste.
- 1 agenzia mi ha risposto dopo 3 giorni dandomi il numero di telefono di un’altra persona che io dovevo contattare.
- 7 agenzie non mi hanno risposto
- 1 agenzia aveva problemi con la casella e-mail (piena!)
Vi confesso che ho delle difficoltà a capire questo fenomeno, che vedo diffuso anche in molte realtà aziendali: molte realtà imprenditoriali, come già sottolineato da Matteo in questo suo post , esprimono inizialmente un forte bisogno di sviluppare il mercato con l’acquisizione di nuovi clienti, ma paradossalmente, quando un potenziale cliente bussa alla loro porta, non ne approfittano.
Anche nel mio caso, tutte e 10 le agenzie avevano fatto un buon lavoro per quanto riguarda la visibilità nel web (buon posizionamento, chiarezza delle informazioni, comunicazione con un buon copywriting,…), investendo proprio in questa attività di generazione contatti tempo e denaro. Fatto 30, non riescono a fare 31.
A questo punto è evidente che cadono le accuse nei confronti del “marketing”, quando viene additato di inefficacia; nonostante questo, molte agenzie di webmarketing preferiscono comunque di propria iniziativa interrompere il rapporto di consulenza offerto, anche se efficace.
3 commenti ↓
Il problema riguarda trasversalmente tutte le aziende. La focalizzazione è massima sulla fase di new business, di acquisizione del nuovo cliente e del relativo ordine pensando che, passata questa fase, il grosso sia fatto. In realtà il bello arriva proprio dopo l’acquisizione. Volendo parlare “markettaro”, i concetti di customer satisfaction e di customer retention sono ancora troppo sovente concetti astratti. Ci si dimentica che aspetti quali: rispetto delle tempistiche, attenzione alle esigenze del cliente (anche e soprattutto dopo l’acquisizione dell’ordine), gestione del rapporto interpersonale, gestione delle contestazioni, etc, etc, fanno parte integrante del prodotto che andiamo a vendere (fatto non solo di elementi “hard”, senza nessuna evocazione a luci rosse, ma anche di elementi soft e intangibili).
Le agenzie viaggio in questione sono riuscite nel doppio risultato negativo: buttar via l’investimento per acquisire il cliente (che aveva dato i suoi frutti visto che inizialmente è stato chiesto il preventivo) e perdere il cliente per sempre senza neanche iniziare (visto che che saranno stati elegantemente depositati in black list).
Federico,
non potevi essere più chiaro ed esaustivo nella tua analisi, che condivido al 100%.
Un quesito però continua a ronzarmi per la testa: ma le aziende si rendono conto dell’effettivo valore di un contatto? E di quello che perdono non considerandolo?
Caro Sandro,
quesito non poteva essere più centrato.
Molte aziende, effettivamente, non si rendono conto del valore del contatto in quanto sono afflitte da due sindromi: la sindrome del “sono er mejo e ti faccio un favore” e la sindrome de “il cliente è stupido”.
Mi spiego. Molte aziende hanno una percezione della loro immagine e del loro posizionamento “leggermente” sopravvalutata. Ritenendosi, a prescindere, una grande azienda tendono a trattare i clienti normali (e a volte anche quelli importanti… che spesso sono molto più grandi di loro) quasi con fastidio. Pensano: sei tu, cliente, che stai alle mie regole!
Ma il marketing non dice esattamente il contrario?
La seconda sindrome porta invece a disegnare al cliente sempre la situazione migliore, prescindendo da quello è il reale status delle cose. Mi spiego. Il cliente chiede un lavoro in dieci giorni (magari sapendo già in partenza che è una tempistica impossibile, ma fa il suo lavoro… ci prova). Cosa fa l’azienda? Invece di dire “no!” cosa risponde? Pronti! (già qualche anno fa Vasco cantava “c’è chi dice no!”, questi che dicono “no” in azienda sono in via di estinzione).
Come va a finire? Il lavoro viene consegnato dopo venti giorni e il cliente, giustamente, si incazza.
Il cliente non vuole necessariamente miracoli e non vuole degli “yesman”, vuole che vegano rispettate le promesse.
Però il cliente non è neanche stupido. Promessa non mantenuta vuol dire grossa insoddisfazione e, aggiungo, leggera sensazione di “presa per il c…”.
L’azienda fornitrice ha pensato di essere più furba (tanto il cliente non ha protestato e se lo ha fatto ha mantenuto un certo garbo) ma in realtà ha aperto un bel portone verso la perdita del cliente.
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