Marketing e dintorni

Ecco la versione del celebre proverbio con protagonista la gallina che sento più attinente a ciò di cui mi occupo ogni giorno…

Perchè le aziende con le quali vengo a contatto si prefiggono l’obiettivo di aumentare le proprie vendite acquisendo nuovi clienti.

Tuttavia, alcune di queste mi danno la sensazione di inboccare contromano il circolo virtuoso clienti/vendite.

Magari perchè investono molto per acquisire quelle che comunemente vengono definite tecniche di vendita, e molto meno nella creazione di un sistema di vendita e di acquisizione contatti efficace ed automatizzato.

Ne parlavo recentemente anche qui.

E’ per quello che mi pongo la domanda che fa da titolo a questo post…

La risposta per me è:

Qualsiasi attività economica ha alla base le vendite (quindi i venditori), ma le vendite hanno alla base i clienti.

Quindi, in quest’ottica, è necessario che “nasca” prima il cliente e poi il venditore.

Ossia occorre innanzitutto che l’azienda, magari attraverso il web, si garantisca un flusso continuo di richieste di potenziali clienti, interessati ai prodotti o servizi offerti.

Successivamente essa si potrà concentrare sull’affinamento di quelle attività che garantiscono un’incremento della percentuale di chiusura commerciale.

Sulla scorta di queste considerazioni si può fare anche un passo avanti, arrivando a identificare un altro elemento cruciale della faccenda.

Ossia che, mentre l’acquisizione di particolari abilità commerciali si intende sempre legata ad una persona, l’ottenimento di un efficace sistema di vendita come sopra descritto si presta a diventare un asset aziendale.

E sappiamo bene che in azienda… persone volant, asset manent!

Ok, ma visto che come detto, con queste questioni ci convivo ogni giorno, mi sono anche chiesto: “che contributo posso dare alla spinosa faccenda?”

Per restare in tema avicolo, il mio uovo di colombo è stato fare, insieme a Nicola, una cosa che avevamo in mente da tempo.

Intervistare le aziende nostre clienti che, sfruttando al meglio le campagne di acquisizione contatti commerciali attraverso internet, erano arrivate ad un’elevato grado di efficienza in tema di “vendite a contatti provenienti da web”.

Poi, una volta raccolte le loro cronache dal campo di battaglia, abbiamo pensato a come renderle esemplificative ed applicabili al maggior numero di ambiti aziendali possibili.

La “cosa” che abbiamo ottenuto, l’abbiamo chiamata, guarda caso, Vendite Web…

Senza perdermi in ulteriori presentazioni, vi rimando alla pagina che potete vedere cliccando qui.

Trovare nuovi clienti con Internet e vendere nel web, a quanto pare, sono delle attività che richiedono non solo specifiche competenze di marketing, ma anche un attributo molto, molto particolare.

Lo ho scoperto digitando in Google le parole chiave “aumentare clienti”: accanto ai risultati naturali, dove appunto controlliamo il posizionamento dei nostri siti e blog, appare in AdWords un annuncio che mi ha fatto molto riflettere. Cliccate sulla miniatura, guardatelo e poi ne discutiamo.

 Ecco.

Come vi dicevo, appena ho visto quell’annuncio ho pensato subito alla classica cattiva gestione degli account AdWords, quando appunto vengono creati, settati, controllati nel tempo in maniera errata o troppo superficiale (ci capita spesso infatti di intervenire in campagne attive che per la loro non corretta impostazione ed errata gestione causano pesanti sprechi di budget, che potrebbero essere invece utilizzati, sempre con lo stesso strumento, in maniera più redditizia).

Riflettendoci un attimo però mi è venuto il dubbio che potesse essere invece una campagna di comunicazone molto oculata: per una realtà che desidera promuovere come in questo caso i propri servizi di potenziamento virile, lo scontro frontale su keyword “dirette” (che ben potete immaginare ma che non riporto) potrebbe essere abbastanzanza impegnativo in termini di budget.

Se si arriva invece allo stesso potenziale cliente attraverso vie secondarie più economiche, allora si può raggirare la concorrenza e fare margini migliori: l’imprenditore, quindi, che non riesce a trovare nuovi clienti o ad aumentare le vendite, entra in una fase di stress ed ansia che molto probabilmente influisce poi anche a livello di prestazioni.

Questo è un caso molto particolare, ovviamente, ma la filosofia di fondo è corretta, ed è quella che applichiamo nella gestione degli account AdWords dei nostri clienti: l’obiettivo infatti non è solo quello di sviluppare contatti con potenziali clienti in Italia o all’estero o di far vendere di più; si deve necessariamente ottimizzare lo strumento per diminuire i costi, e per indirizzare gli investimenti laddove il rendimento è maggiore.

Se stai analizzando la tua base clienti per trarne indicazioni operative, ecco alcune idee…

Queste idee sono particolarmente adatte per modelli di business con tanti clienti, ad acquisto ripetuto.

Si può suddividere la base clienti in questi gruppi…

Nuovi clienti: sono quelli che hanno effettuato da poco il primo ordine. Spesso uno degli aspetti più utili è portarli rapidamente al secondo acquisto.

Clienti attivi: spesso portano alla maggior parte delle vendite e del profitto

Clienti in declino: sono quelli che stanno per acquistare meno. C’è un motivo? C’è un modo per riattivarli?

Clienti non attivi: sono quelli che non acquistano da tempo, ormai non più fidelizzati. Su questi si possono pensare campagne marketing apposite, per cercare di riattivarli

Clienti appena riattivati: sono quelli che erano diventati “infedeli” ma che recentemente sono stati recuperati.

Per altre idee sull’argomento, puoi leggere questo articolo su database marketing e commercio elettronico.

Quali sono i vocaboli che la gente associa ai vari brand?

Poteva, una domanda del genere, non essere declinata in “salsa web 2.0″?

Ovviamente no, e quindi ci ha pensato BrandTags…

Il sito si basa sul comune uso di tag, utilizzati appunto dai siti in stile web 2.0, e propone una classificazione secondo questo metodo, dei più popolari brand, americani e mondiali.

Personalmente, oltre ad aver dato un’occhiata ai (pochi) brand italiani in lista (Ferrari, D&G, Fiat e poco altro…), sono rimasto stupito dal grosso livellamento tra i tag proposti dagli utenti e i concetti su cui puntano da decenni le aziende che li posseggono…

Per carità, non che pensassi che miliardi di $ spesi in pubblicità ogni anno non avessero alcun effetto sul cervello di tutti noi, ma pensavo che, almeno, una percentuale maggiore di utenti utilizzasse il servizio con un pò più di spirito di rivalsa!

Insomma, pensavo che potesse servire per togliersi qualche sassolino dalle scarpe, nei confronti di coloro che ormai occupano più della metà delle riviste che sfogliamo, per non parlare della televisione!

Aumentare le vendite è l’obiettivo principale di ogni realtà economica, non v’è dubbio, e il pensiero macchiavellistico de “il fine giustifica i mezzi” trova numerosi seguaci.

La comunicazione è sempre stato (e sempre lo sarà) questo mezzo per arrivare alla vendita, e siamo testimoni del fatto che l’ingegno umano si sforzi continuamente nella ricerca di sue nuove forme e di suoi nuovi ambiti di applicazione, per individuare la configurazione che massimizzi gli investimenti fatti.

Qui però mi sa che siamo andati un pò oltre: la Doritos, famosa marca di snack, grazie al supporto dell’Università di Leicester, ha effettuato giovedì scorso la prima campagna promozionale nello spazio. Target clienti? Gli alieni.

Ecco i dettagli del progetto:

• video promozionale di 30 secondi tradotto in codice binario (0  1);
• trasmissione del video attraverso un radar a 500 megahertz nella stazione spaziale del Eiscat, nel Circolo Artico. Cadenza 6 ore;
• destinazione, sistema solare a 42 anni luce all’interno dell’Orsa Maggiore;
• data prevista di arrivo messaggio, anno 2050;
• data prevista di ricezione primo ordine, anno 2092.

Ovviamente i ritorni di questa campagna promozionale ci saranno, è indubbio, come è indubbio che non saranno di natura “diretta”; come sempre in questi casi si punta a creare nel pubblico il famoso ”gran parlare”, che scaturisce in presenza di avvenimenti nuovi e sorprendenti.

Torniamo però con i piedi per terra: anche se non si ha il budget della Doritos nè tantomeno raccomandazioni alla Nasa, si possono ottenere ottimi risultati con mezzi molto più economici e rapidi. Meglio passare quindi dallo spazio profondo a quello web, attivando una mirata campagna Adwords con Landing Page, e seguendo le nuove regole per vendere in Internet.

I risultati arriveranno molto prima del 2092, ve lo assicuro.

Alle volte accadono delle coincidenze significative, e allora ci scrivo un post!

Per 3 volte nell’ultima settimana mi sono sentito dire: “il telemarketing per me è finito…”.

A parlare, 3 clienti reduci da anni di uso di call center sia nel b2c che nel b2b, con i quali stavamo discutendo dei rendimenti attuali di tali campagne.

E’ uno di quei classici argomenti che si sentono in giro, puntualmente smentiti dalla quotidianità di ognuno di noi…

Ossia, tutti dicono che il telemarketing non funziona, però a casa ed in ufficio continuiamo a essere bombardati da qualsiasi genere di telefonata, con offerte di tutti i tipi.

Perchè? I motivi non possono che essere due: o chi parla di telemarketing in crisi racconta bugie, o le aziende pensano di non avere altre opportunità…

Propendo per la seconda ipotesi.

Ovviamente, in questi casi, quello che noi proponiamo alle aziende è di utilizzare il web come strumento di direct marketing capace di generare rapidamente, ed a costi minori, contatti qualificati con potenziali clienti.

Ok, quindi grazie al web marketing niente più telemarketing? E niente più call center se non quelli per il customer care?

Assolutamente no, si tratta solo di utilizzare al meglio il giusto mix tra questi due strumenti di marketing diretto!

Provate a pensare, ad esempio, se un call center, con tutta la professionalità e le capacità di vendita e persuasione dei professionisti che ci lavorano, potesse operare su liste composte solo da persone interessate al prodotto o servizio proposto…

Non solo, ma anche che siano gli interessati a richiedere un riscontro telefonico, quanto più immediato possibile, ad una loro precedente manifestazione di interesse, formulata attraverso il web…

Call center composti magari da meno persone, più qualificate, che siano quindi da complemento alla capacità del web di intercettare le richieste di un pubblico attivo e non più semplice target indistinto.

Attraverso quel “tocco umano” che può fare sempre la differenza.

Il telemarketing non è finito, può anzi vivere una nuova giovinezza, magari sdoganandosi dalla comune visione di mezzo di marketing intrusivo e fastidioso.

Anche un’azienda può vendere tramite eBay.

Se vendi tramite eBay, ci sono alcuni indicatori di performance da tenere sotto controllo.

Questi sono:
1) il margine lordo (prezzo di vendita deivato – costo della merce)
2) il costo delle commissioni eBay
3) il costo Paypal
4) gli altri costi variabili: resi, logistica, etc

Uno dei costi ai quali prestare maggior attenzione è quello delle commissioni eBay: una giusta strategia di inserzione può permetterti di ridurli, ottimizzando il tuo profitto.

C’è poi un altro elemento da tenere in considerazione: la complessità per transazione. E questa è legata al prodotto.

Mi spiego: ci sono alcuni prodotti che sono facili da gestire. Non si rompono durante il trasporto. Non danno problemi di reso. Il cliente li capisce subito dall’inserzione e non fa tante domande via email.

Altri invece prodotti, invece, generano forte complessità organizzative. E talvolta conviene eliminarli dal tuo catalogo di offerte, anche se in apparenza producono profitto.

Infine, un altro aspetto da considerare è la cassa. Su alcuni prodotti hai un ciclo di circolante favorevole. Su altri meno.

Nel valutare quale tra i tuoi prodotti vendere tramite eBay, tieni conto anche di questi aspetti nel tuo ideale “conto economico per prodotto”.

A tale proposito, trovi un approfondimento in questo articolo su eBay e aziende.

Sei sicuro di sapere quali sono i criteri che portano le persone a scegliere ciò che vendi?

Oltre ad averli individuati, sei sicuro di riuscire a metterli nel corretto ordine di priorità?

Cosa fondamentale; hai mai pensato che forse puoi intervenire su questa scala gerarchica?

Ecco il punto chiave: io non credo che ci sia bisogno di essere dei manipolatori per far questo.

Spesso basta essere dei suggeritori…

Perchè basta pensare al caos di offerte che, per ogni prodotto o servizio, una persona ha oggi a disposizione, per capire che forse può essere questa la chiave del tuo successo commerciale.

La domanda che ti stai ponendo è: “si, ma perchè dovrebbero affidare proprio a me questo ruolo?”

Ho due risposte per te.

La prima è la scoperta dell’acqua calda: hai visto cosa c’è in giro? Quanti concorrenti provano questo approccio? Non so in che mercato operi ma, credimi, ogni giorno vedo più “imbonitori” che “consulenti per gli acquisiti”.

La seconda è meno banale: perchè ad esempio, postresti cominciare a cambiare il metodo con cui ricavi i tuoi contatti commerciali, rovesciando la prospettiva fin dall’inizio, guadagnando la loro fiducia prima ancora di parlarci.

Come? Guarda qui, ad esempio.

Rileggendo i miei articoli del blog mi sono accorto che ho totalmente trascurato di analizzare la potente leva commerciale dell’ilarità.

Chiedo venia e corro ai ripari sottoponendovi questo caso, divertente ed efficace, che ho scovato in un piacevolissimo blog spagnolo:

L’articolo riprende la campagna promozionale lanciata da un’azienda francese (www.123fleurs.com) specializzata nella vendita on-line di fiori ed addobbi floreali.

Il tema della campagna è il motto “I fiori sarebbero stati un’idea migliore!”: l’idea, secondo me geniale nella sua semplicità, ha un’ottima resa e un grande impatto nel pubblico, grazie ad un equilibrato mix tra l’effetto “shock” delle situazioni tragiche rappresentate, ed il paradosso umoristico di far del male quando si voleva invece far del bene.

La situazione comica ben si presta poi ad essere più a lungo ricordata e maggiormente diffusa grazie al passaparola.

Una curiosità per concludere: il settore della vendita on-line di fiori è forte a livello web non solo in termini di pura comunicazione (come nel caso appena visto), ma anche in termini di efficacia nella conversione , come riporta correttamente Matteo in questo suo recente articolo.  I motivi di questi esiti felici? La corretta applicazione delle regole basilari per poter vendere nel web. 

Vuoi un metodo semplice per prevedere se un cliente sta per diventare infedele?

Beh, un metodo che puoi usare è quello della latency (tempo di latenza tra un acquisto e l’altro).

Funziona così: se hai un modello di business con clienti ad acquisto ripetuto, puoi analizzare l’intervallo medio che occorre tra un acquisto e l’altro.

Non solo ma, analizzando le cifre, potresti scoprire un intervallo di tempo dopo il quale, se il cliente non ha ancora acquistato, è assai probabile non acquisti più.

Questo intervallo viene detto di latency.

E adesso arriva il trucco. Una volta che hai individuato il tempo di latency, sai che devi fare in modo a tutti i costi che i tuoi clienti riacquistino prima che scatti quell’intervallo di tempo. Altrimenti rischiano di diventare infedeli.

Come fai a riportarli all’acquisto? potresti inviare loro una comunicazione speciale, oppure un’offerta dedicata.

Analizzando i dati di varie aziende, mi è successo di vedere che in molti mercati la “soglia pericolosa” scatta dopo i 60 giorni; è come se il cliente che non acquista da te da 60 giorni non si sentisse più cliente tuo.

L’abitudine rafforza il comportamento.

Su questo stesso argomento, trovi altre idee in questo articolo su database marketing e commercio elettronico.