Tecniche di cross-selling: quando i maestri sono dietro l’angolo.

Affinare le proprie tecniche commerciali studiando sui libri dei guru del marketing è sempre cosa buona; a parer mio però il poter assistere al momento in cui queste teorie vengono messe in pratica può dimostrarsi altrettanto utile.

Se volete per esempio capire come impostare un’efficace strategia di cross-selling (il cliente vuole acquistare il prodotto X e alla fine gli fai comprare anche Y e Z), vi consiglio vivamente di trascorrere una mezz’ora all’interno di un qualsiasi negozio di scarpe della famosa catena dove il personale ha quella particolare divisa bianconera, e di ascoltare attentamente il dialogo commesso-cliente.

Nella fase iniziale in cui il cliente non ha ancora scelto la scarpa, il commesso ha un atteggiamento pressochè passivo: si limita solamente a seguire le tue istruzioni e non cerca di influenzarti sulle tue scelte. Questo perchè la scelta deve essere tua, ragionata e voluta; in questo modo il prodotto scelto avrà una forte valenza personale ed emotiva.

Nel momento in cui il commesso capisce che la tua testa e cuore hanno scelto il prodotto, ecco che il commesso si trasforma in venditore puro, e tu cliente sei disarmato.

In quella mezz’ora ho visto molte persone che, una volta scelta la scarpa, nel giro di pochi minuti sono state convinte a comprare N prodotti non previsti; nell’ordine:

1. set lacci con differenti colorazioni per personalizzare la tua bellissima scarpa
2. 3 paia di fantasmini in promozione 3×2 per solo quella settimana, che si abbinano perfettamente alla tua scarpa
3. suola in gel per il massimo comfort del tallone
4. spray per la conservazione del tessuti/pelle della tua scarpa, per preservare la bellezza della tua calzatura nel tempo

Sfruttando le leve del fattore emozionale (ho comprato quello che volevo!), ti convincono a comprare un asset di complementi che hanno margini molto elevati: business sul business.

Tutto questo può sembrare filosofia spicciola: sono convinto però che se ci riflettiamo un attimo, possiamo trarre degli spunti molto interessanti anche per le nostre quotidiane attività commerciali.

Per concludere la storia, quel giorno alla fine ho comprato anch’io un paio di scarpe, e ho fatto veramente fatica, anche se psicologicamente preparato al confronto, a “schivare i colpi” del commesso, che fino all’ultimo ha provato a vendermi lo spray di lunga vita.

Alla fine ho resistito, e gli ho detto no.  Ne ho già 4 a casa…