Fidelizzare i clienti con il web: come evitare che il cliente faccia ESC

E’ risaputo che la firma del contratto da parte del cliente non è il punto d’arrivo di una trattativa commerciale, ma solo il primo passo di un lungo percorso di collaborazione.

Spesso, quando parlo con clienti appena acquisiti, mi viene confessato che la decisione di cambiare referente è stata presa senza prima consultarsi con il vecchio fornitore, con il quale per una serie di motivi non si erano trovati bene. Quando cerco di approfondire la cosa, rimangono comunque vaghi nel definire le cause che hanno portato al cambiamento.

Disservizi? Probabile.
Rapporto investimento-risultati insoddisfacente? Possibile.

C’è comunque, tra le voci dell’elenco che si potrebbe continuare a fare, un fattore che secondo me molto spesso viene sottovalutato, ma che se trascurato può essere “letale”: la mancanza di comunicazione.

Se ne parlo è anche perché personalmente ne ho fatto le spese: nel periodo iniziale di “gavetta”, ricordo che mi capitò di chiamare un cliente per proporgli la reimpostazione del sito, ma la risposta che ebbi fu che sarebbe passato ad altri. Perchè? Perché i nuovi fornitori gli avrebbero offerto un nuovo servizio per la promozione on-line chiamato AdWords…

“No! Ma lo facciamo anche noi!”.

“Ah si? Non lo sapevo. Comunque abbiamo già firmato.”

Ecco. Perso cliente, persa campagna AdWords e perso nuovo sito: un bagno di sangue!

Ritornando al concetto iniziale, quindi, è la relazione con il cliente che bisogna tener viva. Gli argomenti si trovano, gli spunti ci sono sempre: la frequenza, la qualità della comunicazione e lo strumento utilizzato sono i punti chiave.

Questi sono tutti aspetti che vorrei approfondire con più tempo. Per il momento passo la parola a Matteo che ci illustra i passi fondamentali della fidelizzazione dei clienti web, e a Nicola che ci mostra in che modo la newsletter possa essere ancora uno strumento di lead nurturing.